孟雪迪，女，现任灵石农商银行综合办公室副主任。获得山西省农村信用社综合办公条线“三强一转”主题征文竞赛活动优秀奖。
灵石农商行优质文明服务路径初探
我进入农信工作即将满15年了，刚入行就有幸在办公室任职，从“灵石信用联社”到“灵石农商行”，农信陪我成长，我见证着农信的蜕变。有幸参与过“统一法人”“票据兑付”“改制农商”等农商行的几个大的转折节点，从内刊《灵石农信》的创刊到现在的每月发行的《灵石农商银行》，一路走来，途经几次转场（在基层历练10年），但我很庆幸我一直都在。我自认为我挨过最难熬的阶段，受过一个人身兼多岗的累，加过不分昼夜的班，没什么可以再击败我的。年于国来说是不同寻常的一年，于农信来说尤为不平凡，变革与全面提升刻不容缓，迫在眉睫。自全省“四大战役”打响以来，全省农信员工便拧成一股绳，全员出动，主动出击，以“三强一转”为抓手，共同发力，进一步坚定打好打赢“四大战役”的决心和信心。
“三强一转”专题教育和竞赛活动开展以来，灵石农商行从“强信念”入手，“强技能”为辅助，“强服务”是根本，“转作风”定转型。那么“强服务”我认为就是“三强一转”活动的点睛之笔，必须做实做强。
“强服务”就是要坚持“以客户为中心”，将客户需求、市场需求作为一切服务的风向标，在细微之处做强服务、做成品牌、赢得客户。
优质高效的服务直接体现着农商行管理水平的高低，蕴含着自身浓厚的企业文化内涵和员工良好的精神风貌，最终呈现在公众面前的就是一种品牌文化。如何将服务融会贯通,将品牌打响做硬,笔者通过初步调研对目前灵石农商行服务所形成的体系进行了“五个化”归类。
一、认真学习贯彻,完善规章制度，积极推进服务优质化
灵石农商行通过经常性地组织员工学习山西省联社《山西省农村信用社文明规范服务工作指引》、《山西省农村信用社文明规范服务标准》等有关文件，来进一步明确服务先行的意义，并不断提高服务技能和水平，以此全面激发员工的主观能动性。服务不难，难的是将服务做细、做优。高效优质的服务才是立行增效的关键，因此灵石农商行年初成立了以分管领导为组长，各相关部门为成员的文明规范服务领导小组。并制定了实施方案《灵石农商行文明规范网点建设活动实施方案》，将各项工作量化、细化，责任分解到人。将文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。通过开展文明规范网点建设活动，进一步优化我行网点服务环境、完善服务设施、提高服务效能、深化服务内涵、夯实服务基础，不断提高我行窗口服务质量；以增强基础管理为中心，全面加强营业网点管理能力，结合自身特点，突出以人为本的宗旨，提供独具特色的个性化服务，进一步加强网点服务管理，培养标准化服务团队，全面提升网点服务质量和社会服务形象。
以“网点智能化、服务标准化、队伍专业化、配套设施全面化”为重点，实现自身管理水平、服务客户水平、服务地方水平三项提升，确保各项业务向稳向好发展，开创全行高质量发展新局面。灵石农商行通过对照学习相关的文件，对各项规章制度进行完善，使员工的服务行为更加规范化、制度化。为全面推进“三强一转”活动扎实开展，紧扣“强服务”工作重点，灵石农商行结合实际，建立了严格的奖惩制度，并重新修订岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位操作规程都能够熟练规范的加以运用。同时，抽调专人成立“神秘人”队伍，通过远程监控、明查暗访围绕环境管理、功能管理、柜面管理、安全管理、人员管理等九大方面对全辖33个网点开展“飞行检查”，边查边改、立行立改，全面摸清问题底数。坚持挂图作战，建立工作台账，实行清单管理，倒排整改工期，仅用一周时间问题整改率已达70%以上，让全体员工明白要把服务当做镜子，时刻自省，才能不断进步。这种常照“镜子”取长补短的工作态度，为推动灵石农商行优质文明服务工作起到了一定的积极作用，使得全行对外形象再上新台阶。
二、转变服务认识，改变服务态度，积极推进服务常态化
运营“大整顿”开始后，通过对各网点的走访调查，笔者认为灵石农商行的服务是在围绕着两个”变”在不断提升的。
一是转变服务认识，由“被动”变为“主动”。灵石农商行紧紧围绕“强信念、强技能、强服务、转作风”的总体要求，采取“四项措施”让全员摒弃被动服务、机械服务的旧观念，不断增强服务意识，树立主动服务、用心服务、微笑服务的新意识。只有让员工真正由被动执行到主动接受，才是服务拔高提优的不竭动力。一是组织全辖职工召开“创优服务环境提升服务能力”精细化管理整顿大会，全面启动“运营管理大整顿”专项活动，让全员从思想上重视，在行动上走活“服务”这盘棋；二是以建设标杆网点为突破口，制定出台了《提升服务质量建设标杆网点活动方案》、《标准化服务指引》，以制度促进规范，用“指引”导向合规；三是坚持“引进来”、“走出去”相结合，除定期组织员工进行外训外，还邀请讲师对全体员工进行服务礼仪专题培训；先后建立了晨会制度、服务明星评比制度、服务明察暗访制度，采取违规行为公开曝光、专项工作组检查督导等方式，使全员服务意识由“被动”变为“主动”，使服务工作真正步入一个规范、长效的管理轨道。
二是改变服务态度，使“头回客”变“回头客”。“服务好不好，客户说了算”，灵石农商行把客户满意不满意，认可不认可作为检验服务质量的标准，要求全体员工坚决摒弃“门难进、脸难看、事难办”的旧作风，牢记服务“四字经”，即：对待客户体现“礼”字，老弱病残突出“帮”字，认真负责达到“准”字，提高效率讲求“快”字，实行“四心式”亲情化服务，即“待人热心、服务细心、解答耐心、永葆爱心”。正可谓“态度改变，奇迹出现”，通过不断提高服务水平、改善服务面貌，营造了独具特色的服务氛围。在优质服务的攻势下，客户量急速上升，真正做到了让老客户在农商行“驻营扎寨”，让“头回客”变为“回头客”。
三、紧贴需求服务，营造优美环境，积极推进服务规范化
在进一步的调查中笔者了解到灵石农商行的“变”是由内而外，由两个方面逐层改进的。
一是紧贴需求服务，“单一”走向“精细”。通过不断创新服务方式，灵石农商行不断推行为客户人性化、差异化、精细化的服务。一是在营业大厅设立咨询服务台，配备大堂经理，为客户办理业务提供咨询、引导服务，让客户在享受现代金融服务的同时，感受到舒心和关爱；二是对县城和部分大乡镇网点进行改造，新改造的网点全部设立了VIP服务接待室，摆放了沙发、电视、水果、饮料等物品，使客户享受到贵宾式的接待，做到了用最短时间、最安全的方式为VIP客户办理业务；三是实行延时服务，坚持早上班、晚下班，，把辛劳留给自己，把便捷留给客户；四是针对企业客户、上班族的需求分别开通了“汇商通”、“白领通”等消费贷款，并提供各种代理业务，使灵石农商行的服务由“单一”走向“精细”，逐步形成了独具特色的服务品牌。
二是营造优美环境，“旧貌”改换“新颜”。为进一步增强服务竞争优势，灵石农商行依据行业标准化设置，不断完善服务设施，对辖内营业网点进行了改造升级，努力给客户创造一个良好的服务环境，以起到无声的宣传作用。一是在全辖营业网点统一安装了电子利率屏、岗位监督牌，规范统一了网点行名、标识、外部招牌、营业时间牌；二是对营业部、翠峰等部分城区营业网点按照“星级”标准进行装修改造，设置了顾客评价系统、客户等待区、VIP客户服务区，配备了叫号机及24小时ATM自助银行；三是在辖内加大ATM机和POS机的布放力度；四是打造“在线银行”、“无线银行”、“热线银行”，提高电子化、科技化服务水平，搭建“任何时间、任何地点、任何方式”服务的全新平台，让客户充分体验到了随需随办的便捷服务。
四、加大监督力度，形成监督体系，积极推进服务正常化
笔者通过从各个方面进行的调查认为灵石农商行服务之所以能够快速提升，得益于自身严谨的监督体系。服务是一项持久战，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。服务要想有所突破，拔高提优没有任何捷径，重在坚持，贵在落实。一线柜台这个小小的窗口反映出的是农商行的整体面貌和良好信誉，客户在这里所遇到的是什么样的服务，只有通过明查暗访才能了解，因此，明查暗访是保证服务不流于形式的办法之一。灵石农商行通过组织部门相关人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，才能使服务做好、做实。
五、广泛听取意见，反馈解决问题，积极推进服务工作有序化
在调研过程中，笔者通过翻看各支行的客户意见簿和随机对客户的提问，发现灵石农商行经常性的做客户调查，能够广泛听取客户意见和建议，并及时反馈到上级部门。通过客户的建议反馈，反映出灵石农商行近年以来随着存款的逐年增长，客户的质量也在逐年提高，部分客户已不满足于最基本的存取功能，而要求享受到与现代社会相适应的多方位多品种的金融服务。例如,虽然每个营业网点都有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足广大顾客的需求，还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台，做好顾客细分，实行差别化服务战略，通过对不同客户需求，进行分批分类服务。从服务的角度来看,员工的专业素质、响应速度、业务流程、服务态度和行为等方面应该是目前改善灵石农商行内部服务质量的主要内容。重视客户感受、
